Gute Communitys leben von einem konstruktiven Dialog, von dem Unternehmen und Community-Mitglieder profitieren. Doch was zeichnet konstruktive Dialog aus? Lässt sich die Qualität von Dialogen quantifizieren? Hier ein Vorschlag für die Messung der Dialogqualität.

Eine gute Community zeichnet sich dadurch aus, dass einerseits das Unternehmen von den Einstellungen, Meinungen, Interessen und Bedürfnissen der Mitglieder lernen und dass die Mitglieder andererseits ihre Einstellungen reflektiern, Meinungen äussern, Interessen deponieren und an der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen partizipieren können. Das ist ein hehrer Anspruch, der mit viel Aufwand im Community-Management verbunden ist. Doch der echte Nutzen einer Community kann nur in einem solchen Austausch liegen. Er geht über Scheindialoge im Sinne von «Wir arbeiten hier… Und ihr so?» hinaus.

Es fehlen Kenngrössen und Methoden

Um die Wirkung ihres Engagements auf Social Media zu prüfen, verwenden Unternehmen verschiedene Key Performance Indicators (KPI). Sie messen etwa die Anzahl Fans und Follower, die Interaktionsrate und Reichweite etc. Dabei handelt es sich in der Regel um rein quantitative Erhebungen, die nichts über die Qualität einer Community aussagen. Diesbezüglich fehlen uns Kenngrössen und Messmethoden. Oder sind Euch solche bekannt?

Aspekte konstruktiver Dialoge

Im Anschluss an eine in der Politikwissenschaft entwickelten Methode möchte ich einen Vorschlag zur Diskussion bringen. Er bezieht sich auf fünf Aspekte eines öffentlichen Diskurses, nämlich:

  1. Partizipationsmöglichkeit
  2. Rechtfertigung
  3. Respekt gegenüber Dialogpartnern
  4. Respekt gegenüber unterschiedlichen Positionen
  5. Konstruktiver Dialog

In der unten verlinkten «Checkliste: Dialogqualität» habe ich den Vorschlag ausführlich dokumentiert.

Einheitliche Standards

In meinen Beratungen, Sensibilisierungen und Schulungen betone ich immer wieder, dass mit Social Media zwar auch die Reichweite der Kommunikation erhöht werden kann. Ihr Kern liegt meines Erachtens aber im Dialog, und zwar in einem konstruktiven Dialog von dem Unternehmen und Dialogpartner profitieren können. Umso wichtiger erscheint es mir, dass wir auch in dieser Hinsicht zu quantifizierbareren Resultaten gelangen. Beispielsweise können Community-Manager anhand der Checkliste die Dialogqualität ihrer Community ein, zwei Mal pro Jahr kritisch prüfen. Interessant wäre ja, wenn die verschiedenen Communitys anhand einheitlicher Standards vergleichbar wären.

Im Sinne eines konstruktiven Dialogs möchte ich hier meinen Vorschlag zur Diskussion stellen.

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